سنجش میزان آمادگی بانکهای خصوصی در پیاده سازی مدیریتارتباط با مشتریان الکترونیکی با استفاده از روشهای ahp, fuzzy ahp, topsis

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آن ها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی و پیاده سازی جامع چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آن ها بر مشتری است، بسیار ضروری است بنابراین،‏ در این پژوهش مدلی جامع شامل عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک پارسیان ارائه شده است. در بسیاری از تحقیق ها شناسایی عوامل و معیارها با استفاده از یک یا دو روش صورت گرفته است یا بر روی عوامل خاصی همچون مدیریت دانش یا رضایت مشتریان و وفاداری آن ها و یا بررسی منابع انسانی یا عامل فناوری اطلاعات با جزییات آن ها بطور موردی در بانک ها بررسی شده است. هدف این پروژه شناسایی عوامل اصلی تأثیرگذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک پارسیان و بررسی میزان اهمیت هر کدام از عوامل با استفاده از روش های تصمیم گیری چند شاخصه می باشد به این منظور از روش های فرایند سلسله مراتبی، فرایند سلسله مراتبی فازی، تاپسیس و تاپسیس فازی و روش های ادغامی که از مهم ترین فنون چند شاخصه اند، استفاده شده و مقایسه ای بین آنها صورت گرفته است. بدین منظور پس از جمع آوری داده های اولیه توسط پرسشنامه انتشار یافته در بانک پارسیان، شناسایی و دسته بندی عوامل موثر با استفاده از تجزیه تحلیل آماری به کمک نرم افزار spss انجام شده و پالایشی اولیه در بین عوامل صورت گرفت، آنگاه با استفاده روش های فوق الذکر این عوامل رتبه بندی شدند و مقایسه ای بین آن ها صورت گرفت و در نهایت جهت رسیدن به یک نتیجه نهایی و یکتا برای ارائه یک راه حل کلی به بانک پارسیان، از تکنیک های رتبه بندی همانند میانگین رتبه و بردا و کاپلند و ترکیبی از این روش ها به نام روش یکپارچه استفاده شد.